Amministrazione digitale: come digitalizzare le pratiche

Per il cittadino, l'amministrazione digitale è la differenza tra risolvere una pratica dal divano in cinque minuti oppure prendere un appuntamento, spostarsi e fare la fila per consegnare un documento. Per l'amministrazione, è la differenza tra processi manuali, lenti e costosi e un'istruttoria digitale, agile e tracciabile. L'amministrazione digitale (e-Government) è, per questo, la base di qualsiasi strategia di digitalizzazione pubblica, oltre che un obbligo di legge sempre più stringente.

In questo articolo spieghiamo quali componenti servono a una piattaforma di amministrazione digitale, quali sfide bisogna risolvere e come costruirla perché funzioni davvero.

Cos'è l'amministrazione digitale

L'amministrazione digitale è l'insieme degli strumenti che permettono a cittadini e imprese di relazionarsi con l'amministrazione per via digitale, con la stessa validità legale della carta. Non si tratta solo di avere un sito web: implica identificare in modo sicuro il cittadino, consentirgli di firmare elettronicamente, registrare le sue richieste con effetti legali e gestire l'intero procedimento senza carta. È, in sostanza, portare tutta la relazione amministrativa nel mondo digitale.

Componenti indispensabili

Una piattaforma di amministrazione digitale si basa su diversi blocchi che devono funzionare in modo integrato:

• Sportello digitale: il punto di accesso ufficiale e sicuro ai servizi.
• Identificazione e firma: certificati, sistemi di identità digitale e firma elettronica con validità legale.
• Registro elettronico: protocollo in entrata e in uscita dei documenti con effetti legali.
• Catalogo delle pratiche: moduli digitali per ogni procedimento.
• Notifiche elettroniche: comunicazione con valore legale al cittadino.
• Pagamento telematico: tasse e imposte pagate online.

Identificazione e firma: la base della fiducia

La sfida tecnica e legale più delicata è garantire che chi svolge una pratica sia davvero chi dice di essere e che la sua volontà risulti accertata. Per questo, la piattaforma deve integrarsi con i sistemi di identità digitale (certificati elettronici, sistemi di identità digitale) e offrire la firma elettronica con piena validità. Un'identificazione e una firma ben risolte sono ciò che trasforma un modulo web in un atto amministrativo con effetti giuridici, e ciò che dà fiducia al cittadino.

Accessibilità ed esperienza d'uso

Un'amministrazione digitale che possono usare solo gli esperti è un fallimento. I servizi pubblici devono essere per tutti, il che impone un design accessibile (nel rispetto degli standard di accessibilità), un linguaggio chiaro e un'esperienza così semplice che chiunque, indipendentemente dall'età o dalle competenze digitali, possa completare una pratica senza aiuto. L'usabilità non è un lusso nel settore pubblico: è una questione di uguaglianza nell'accesso ai servizi.

Integrazione e sicurezza

Lo sportello digitale non è un'isola: deve collegarsi con il registro, con la gestione dei fascicoli, con i gateway di pagamento e con le piattaforme di interoperabilità che permettono alle amministrazioni di scambiarsi dati per non chiedere al cittadino ciò che è già noto. Tutto questo nel rispetto di rigorosi requisiti di sicurezza (normative nazionali di sicurezza) e privacy (GDPR), che nel settore pubblico sono di obbligatorio adempimento.

Su misura o prodotto di catalogo

Esistono piattaforme di amministrazione digitale di catalogo, ma ogni amministrazione ha i propri procedimenti, la propria normativa e i propri sistemi ereditati. Una soluzione su misura, o un nucleo su misura basato su componenti e servizi comuni riutilizzabili, offre la flessibilità necessaria ed evita la dipendenza da un unico fornitore, cosa particolarmente importante nel settore pubblico.

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