オムニチャネル:実店舗、オンライン、マーケットプレイスを統合する

今日の顧客は「チャネル」を意識しません。スマホで探し、オンラインで買い、店舗で受け取り、宅配便で返品する。すべてが一つの体験であるかのように。オムニチャネルとは、その期待に応えることであり、小売業者にとっては技術的な課題であると同時に、大きなチャンスでもあります。本ガイドでは、それをどう実現するかを解説します。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、すべてのチャネル——実店舗、ウェブ、モバイル、マーケットプレイス、SNS——を通じて統一され一貫した購入体験を提供し、顧客が摩擦なくその間を移動できるようにすることです。単に「すべてのチャネルにいる」こと(それはマルチチャネル)ではなく、それらのチャネルが情報を共有し、一つのものとして振る舞うことです。

なぜ重要か

オムニチャネルの顧客はより多く買い、より忠実ですが、より要求も厳しくなります。実際の在庫を見たい、オンラインで買って店舗で受け取りたい(クリック&コレクト)、好きな場所で返品したい、と期待します。その連続性を提供する小売業者は売上と忠誠を得ます。そうでない者は、噛み合わないチャネル間の移動のたびに顧客を失います。

技術的な課題

• 統一在庫:すべてのチャネルにわたる単一の在庫の姿。
• オンラインと店舗の間で共有される顧客データ。
• チャネルと倉庫の間で統括される注文(OMS)。
• 柔軟な物流:クリック&コレクト、店舗からの発送、チャネル横断の返品。

どう実現するか

真のオムニチャネルは統合の上に構築されます。すべてのチャネルが参照する統一在庫、各注文をどこから出すかを決める注文管理システム(OMS)、中央カタログ(PIM)、そして単一の顧客プロフィールです。これらの部品が接続されたとき、内部では多くのシステムが動いていても、顧客は一つの体験を生きます。

利点

うまく実現すれば、オムニチャネルは売上を増やし(顧客はその時々で都合のよいチャネルから買う)、忠誠を高め、在庫を最適化し(店舗の在庫をオンラインで売ったり、その逆もできる)、よりよくパーソナライズするための顧客の全体像を与えます。小売で最も投資対効果の高い投資の一つです。

オムニチャネル導入でよくある失敗

オムニチャネルはほとんど常に同じ理由で失敗します。すべては、単にチャネルを足すのではなく、システムを本当に統合しないことに関係しています。

• マルチチャネル(すべてにいる)とオムニチャネル(互いに対話する)を混同する。
• チャネルごとに在庫と顧客データのサイロを残す。
• 本当に統一された在庫なしにクリック&コレクトを始める。
• 逆物流を忘れる:チャネル横断の返品。

どう始めるか(段階的に)

すべてを一気に統一する必要はありません。効果的なのは、最大の痛み——通常はオンラインと店舗の間の統一在庫——から始め、そこから構築することです。まず在庫の単一の姿、次にクリック&コレクト、その後に統一された顧客プロフィールとパーソナライゼーション。各フェーズはそれ自体で価値を生み、次のフェーズの資金になり、結果が出るまで何年もかかるリスクの高い巨大プロジェクトを避けられます。

AxiomTechでは、オーダーメイドのオムニチャネルプラットフォーム——統一在庫、注文管理、実店舗・オンライン・マーケットプレイスの統合——を構築し、摩擦のない体験を提供できるようにします。当社の小売向けソリューションをご覧ください。