Administração eletrónica: como digitalizar procedimentos

Para o cidadão, a administração eletrónica é a diferença entre resolver um procedimento a partir do sofá em cinco minutos ou pedir marcação, deslocar-se e esperar na fila para entregar um papel. Para a administração, é a diferença entre processos manuais, lentos e dispendiosos, ou uma tramitação digital, ágil e rastreável. A administração eletrónica (e-Government) é, por isso, a base de qualquer estratégia de digitalização pública, e também uma obrigação legal cada vez maior.

Neste artigo explicamos que componentes precisa uma plataforma de administração eletrónica, que desafios há que resolver e como construí-la para que funcione de verdade.

O que é a administração eletrónica

A administração eletrónica é o conjunto de meios que permitem a cidadãos e empresas relacionarem-se com a administração por via digital, com a mesma validade legal que o papel. Não se trata apenas de ter um site: implica identificar de forma segura o cidadão, permitir-lhe assinar eletronicamente, registar os seus pedidos com efeitos legais e tramitar todo o procedimento sem papel. É, em essência, levar toda a relação administrativa para o mundo digital.

Componentes imprescindíveis

Uma plataforma de administração eletrónica assenta em vários blocos que devem funcionar de forma integrada:

• Balcão eletrónico: o ponto de acesso oficial e seguro aos serviços.
• Identificação e assinatura: certificados, Chave Móvel Digital e assinatura eletrónica com validade legal.
• Registo eletrónico: entrada e saída de documentos com efeitos legais.
• Catálogo de procedimentos: formulários digitais para cada procedimento.
• Notificações eletrónicas: comunicação fidedigna com o cidadão.
• Pagamento telemático: taxas e impostos pagos online.

Identificação e assinatura: a base da confiança

O desafio técnico e legal mais delicado é garantir que quem realiza um procedimento é quem diz ser e que a sua vontade fica acreditada. Para isso, a plataforma deve integrar-se com os sistemas de identidade digital (certificados eletrónicos, Chave Móvel Digital) e oferecer assinatura eletrónica com plena validade. Uma identificação e assinatura bem resolvidas são o que converte um formulário web num ato administrativo com efeitos jurídicos, e o que dá confiança ao cidadão.

Acessibilidade e experiência de utilização

Uma administração eletrónica que só os especialistas conseguem usar é um fracasso. Os serviços públicos devem ser para todos, o que obriga a um design acessível (cumprindo as normas de acessibilidade), uma linguagem clara e uma experiência tão simples que qualquer pessoa, independentemente da sua idade ou competência digital, consiga concluir um procedimento sem ajuda. A usabilidade não é um luxo no setor público: é uma questão de igualdade no acesso aos serviços.

Integração e segurança

O balcão eletrónico não é uma ilha: deve ligar-se ao registo, à gestão de processos, aos gateways de pagamento e às plataformas de interoperabilidade que permitem às administrações trocar dados para não pedir ao cidadão aquilo que já consta. Tudo isto sob estritos requisitos de segurança (Esquema Nacional de Segurança) e privacidade (RGPD), que no setor público são de cumprimento obrigatório.

À medida ou produto de catálogo

Existem plataformas de administração eletrónica de catálogo, mas cada administração tem os seus procedimentos, a sua legislação e os seus sistemas herdados. Uma solução à medida, ou um núcleo à medida apoiado em componentes e serviços comuns reutilizáveis, oferece a flexibilidade necessária e evita a dependência de um único fornecedor, algo especialmente importante no setor público.

Na AxiomTech construímos plataformas de administração eletrónica à medida, seguras, acessíveis e integradas com os sistemas de identidade e registo. Se quer digitalizar os seus procedimentos com garantias, falemos e propomos-lhe o passo seguinte.